| 1er JOUR : LES PERSONNALITES ET LES ATTENTES
• Les qualités relationnelles sont déterminantes
1. Un environnement plus difficile
Les fausses croyances du conseiller patrimonial
Une rude concurrence
L’évolution des comportements : des exigences grandissantes
2. Comment devenir et rester l’interlocuteur principal du client ?
Changer la relation avec le client : focaliser sur l’être et pas seulement sur l’avoir
S’intéresser sincèrement à la vie et aux projets de vie du client : Qui est-il ? Quels sont ses priorités de vie ? Quel est son environnement familial ? Quelles sont ses attentes et ses insatisfactions ?
Devenir un conseiller de vie en plus d’un conseiller patrimonial
Moderniser les relations traditionnelles en gestion privée : oser poser des questions qu’on ne posait pas avant
3. L’intérêt de connaître chaque client
Améliorer la compréhension en parlant le langage propre à chaque personnalité
Proposer les produits et les services qui conviennent le mieux à la personne
Adopter une approche qui a le plus de chances d’obtenir l’accord du client
Créer un climat où les différences ne sont plus vues comme des problèmes, mais comme des atouts
4. Adapter sa proposition, sa communication et son comportement
Exemples concrets :
Comportements du CGP inadaptés et adaptés selon la personnalité du client
Modes de communication inadaptés et adaptés
Solutions patrimoniales inadaptées et adaptées
• Se connaître pour comprendre l’autre :
les outils de connaissance de la personne
Pour des raisons de complémentarité et de facilité de mise en œuvre, nous proposons l’alliance :
- du MBTI adapté au métier de CGP,
- de l’analyse transactionnelle,
- de la PNL.
Le MBTI (Myers Briggs Type Indicator) : la personnalité innée
Pour conforter la confiance en soi
Pour adapter les solutions patrimoniales et la communication selon chaque client
L’AT (Analyse transactionnelle) : la personnalité acquise
Pour établir une relation client gagnant-gagnant
La PNL (Programmation Neuro-Linguistique) : les comportements
Pour entrer en contact, se faire comprendre et établir la confiance
1. Le MBTI
Règles déontologiques
Les dimensions de la personnalité ; la manière de recueillir l’information et de prendre les décisions
Mise en pratique : découvrir sa propre personnalité
Présentation
Travaux en groupe
Résultats et débats
Optimiser la communication : les facilités et les difficultés de communication entre les diverses personnalités
Plus de 95 % des participants découvrent leur personnalité à l’issue de la présentation. Les participants hésitants et ceux qui le souhaitent peuvent passer le questionnaire professionnel MBTI.
2. L’Analyse Transactionnelle
Les états du Moi : L’appris (Parents), le réfléchi (Adulte), le ressenti (Enfants)
Questionnaire de connaissance de soi
Les positions de vie et la relation client gagnant-gagnant
Les conséquences positives et négatives des messages contraignants sur le comportement : « Sois parfait(e) », « Sois fort(e) », « Dépêche-toi », « Fais plaisir », « Fais effort ».
Questionnaire d’auto-évaluation. Réponses aux questions
3. La PNL
Les canaux de communications préférés
La synchronisation
• Découvrir la personnalité et les attentes du client :
la méthode des Quatre Tempéraments
La méthode des Quatre Tempéraments est une simplification du MBTI. Elle se fonde sur les valeurs des personnes. Pratiquée et enseignée depuis 15 ans, elle est opérationnelle auprès de la clientèle patrimoniale.
1. Les Quatre Tempéraments
Traditionalistes – Expérimentateurs – Idéalistes - Concepteurs
Les valeurs
Les traits de la personnalité
Les relations avec les personnes, la famille et l’argent
Les attentes en termes de produits et services bancaires : les solutions patrimoniales et les styles de gestion à proposer et à éviter
Les réactions face aux changements et à une nouvelle offre
Les modes, style et fréquence de communication préférés
Le comportement approprié du CGP
Quelles sont les valeurs et les motivations profondes du client ?
Sur quels critères prend-t-il ses décisions ?
Souhaite-t-il des solutions connues qui ont fait leur preuve ou des solutions innovantes ?
Quel est son degré de tolérance au risque ?
Quel degré de délégation est-il prêt à accorder ?
Préfère-t-il recevoir des informations détaillées ou des informations synthétiques ?
Préfère-t-il généralement communiquer oralement ou par écrit ? A quel rythme ?
2. Les questions à poser pour découvrir le Tempérament du client
Les différentes questions possibles
2ème JOUR : LES 10 ÉTAPES DE L’ENTRETIEN
Avec intégration du MBTI, de l’Analyse transactionnelle, de la PNL
Les 10 phases de l’entretien commercial : préparation, introduction, écoute, résumé-analyse, proposition, argumentation, traitement des objections, prix, conclusion, décompression et prise de recommandations.
1. Préparation
Qui ? Quels objectifs ?
La prise de rendez-vous par téléphone : les règles, les 3 phases de l’entretien, les objections et les réponses
2. Introduction
Le premier contact : comment établir une relation de confiance dès les premiers instants de l’entretien
Expressions et mots à utiliser, à éviter. Les sujets suicides
La présentation de soi, de l’entreprise, de la facturation du conseil
L’annonce du plan de l’entretien
La première question
3. Écoute
L’écoute active. Savez-vous bien écouter ? Questionnaire
Optimiser la qualité de la relation. Exemples
Découvrir les priorités de vie, les objectifs et les valeurs du client
Les informations patrimoniales à recueillir. La grille patrimoniale
Les différentes questions et leurs utilisations : ouvertes, fermées, alternatives, de contrôle, ricochets
Les bonnes questions à poser
Les réponses et les comportements du client selon sa personnalité
Bien répondre aux questions du client
4. Résumé-analyse
Privilégier l’être à l’avoir
Question de contrôle fermée
Présentation succincte des solutions possibles
Prise de congé
Rédaction de la proposition selon la personnalité
5. Proposition
Adapter l’offre et sa présentation selon les objectifs, les inadéquations et la personnalité
Comment impliquer la personne dans la décision
Les préoccupations et les réponses patrimoniales aux différents âges de la vie
6. Argumentation
Ne pas confondre caractéristiques, avantages et bénéfices client
Quelles preuves apporter ?
Argumenter selon les motivations et la personnalité du client
Elargir l’argumentation sur les points forts de l’entreprise
7. Traitement des objections
Les motivations du client à émettre des objections
Les objections : indice d’achat, réflexion, sentimentale, prétexte, dérobade
Les règles d’or. Les réponses aux différentes objections
La force du silence
Les techniques manipulatoires à proscrire
8. Prix
Les règles d’or
Les techniques de présentation du prix
Les réponses à « c’est trop cher »
9. Conclusion
Le moment de conclure : les signaux d’accord
Les techniques de conclusion
Les objections au moment de la conclusion. Les réponses
10. Décompression et prise de recommandations
Décompression : les hobbies, les passions
Obtenir des recommandations : les conditions à réunir ; la méthode
3ème JOUR : SYNTHESE ET EXERCICES PRATIQUES
L’expérience montre que les entretiens filmés et leur analyse renforcent la mémorisation et l’efficacité de l’apprentissage.
Les règles du jeu sont courtoisie et respect. Les observations sont constructives, le but étant de progresser.
1. Les entretiens
Les entretiens sont orientés vers la personne, avant son patrimoine ; « l’être » avant « l’avoir ».
L’aspect patrimoine est intégré dans la démarche pour s’approcher le plus possible de la réalité, grâce à des Grilles patrimoniales simplifiées.
• Le CGP
Le CGP a pour objectif de découvrir et proposer les produits et les services en adéquation avec les objectifs, la situation et la personnalité du prospect.
Les exercices de vente se déroulent en deux temps :
1. Entretien« Découverte » : Préparation. Introduction. Ecoute. Résumé-analyse.
2. Entretien « Proposition » : Proposition. Argumentation. Traitement des objections. Prix. Conclusion. Décompression. Prise de recommandations.
• Le prospect
Le prospect prépare sa fiche avant l’entretien, avec ses questions et objections.
Il répond selon sa personnalité aux questions du CGP.
• L’animateur
Durant le film, l’animateur note ses observations pour une restitution plus riche.
L’animateur s’implique et montre l’exemple en tenant lui aussi le rôle du CGP.
2. Restitution et analyse des entretiens
Après l’enregistrement, le CGP commente sa prestation, avec les points forts et ceux à améliorer.
Les autres participants et l’animateur apportent leurs observations sur la qualité de l’entretien et non sur la pertinence technique des solutions proposées.
L’animateur argumente grâce à une fiche sur laquelle sont listés les points à observer au cours de l’entretien : la convivialité, la synchronisation, la qualité d’écoute, la bonne utilisation du silence, les questions posées, les expressions et mots prononcés, les arguments développés selon la personnalité, les réactions du prospect...
L’entretien est ensuite restitué.
Le CGP et les participants échangent.
Le CGP se fixe un ou deux objectifs d’amélioration pour le prochain entretien. | 
