Efficacité relationnelle
et commerciale 

I. - Les qualités relationnelles sont déterminantes

1. Un environnement de plus en plus exigeant.
         Les attentes et les insatisfactions des clients. Une rude concurrence.

2. Les clés de la réussite du conseiller patrimonial.
         S’intéresser sincèrement à la personne.
         Savoir être. S’organiser. Maîtriser les étapes de l’entretien.

3. Les fausses croyances du conseiller.

4. Adapter sa proposition, sa communication et son comportement. Exemples.

5. Comment devenir et rester l’interlocuteur principal du client ?

II. - Comment bien connaître son client ?

1. L’intérêt de connaître chaque client.
         Améliorer la compréhension en parlant le langage propre à chaque
         personnalité.
         Proposer les services qui conviennent le mieux à la personne.
         Adopter une approche qui a le plus de chances d’obtenir l’accord du
         client.

2. Les outils pratiques de connaissance de la personne.
         ► Les méthodes de la connaissance de la personnalité.
         ► Comportements : la Programmation neuro-linguistique (PNL).
         Pour entrer en contact, se faire comprendre et établir la confiance.
         ► Personnalité acquise : l’Analyse transactionnelle (AT).
         Pour développer la confiance en soi.
         ► Personnalité innée : le Myers Briggs Type Indicator (MBTI).
         Pour adapter les solutions patrimoniales et la communication selon
         chaque client.

3. Découvrir la personnalité acquise au cours de la vie : l’Analyse Transactionnelle.
         Les états du Moi du Conseiller : L’appris, le réfléchi, le ressenti.
         Questionnaire de connaissance de soi.
         Les positions de vie et la relation client gagnant-gagnant.
         Les conséquences positives et négatives des messages contraignants
         « Sois parfait. Sois fort. Dépêche-toi. Fais plaisir. Fais effort ».         

4. Découvrir la personnalité innée.
         Les quatre dimensions de la personnalité :
         énergie, recueil d’informations, prise de décisions, organisation.
         Découvrir sa propre personnalité et celles des autres. Travaux en groupe.
         Description des 16 types de personnalité.
         Les valeurs, les attentes, le mode de communication préféré.
         Applications au conseil et à la gestion de patrimoine.

III. - Pour chaque client,
          quelles solutions patrimoniales proposer ?
          quelle communication adopter ?

1. La gestion de patrimoine personnalisée.
         Pour chaque personnalité :
         - Les solutions patrimoniales et les styles de gestion à proposer
         et à éviter.
         - Le comportement approprié du conseiller.
         - Les mode, style et fréquence de communication préférés.
         Optimiser la communication : les facilités et les difficultés de
         communication entre les diverses personnalités.
         Les réactions positives et négatives face aux changements et à une
         nouvelle offre.

2. Mise en application : les quatre tempéraments.
         Les 4 tempéraments : « Expérimentateurs », « Traditionalistes »,
          « Idéalistes », « Concepteurs ».
         Les relations de chaque tempérament avec les personnes, la famille et
         l’argent.
         Les solutions à proposer, à éviter. Les modes de communication préférés.

3. Les questions à poser pour découvrir les attentes et la personnalité du client.
         Quelles sont les valeurs et les motivations profondes du client ?
         Préfère-t-il recevoir des informations détaillées ou des informations
         synthétiques ?
         Souhaite-t-il des solutions connues qui ont fait leur preuve
         ou des solutions innovantes ?
         Sur quels critères prend-t-il ses décisions ?
         Préfère-t-il généralement communiquer oralement ou par écrit ?
         A quel rythme ?
         Quel est son degré de tolérance au risque ?
         Quel degré de délégation est-il prêt à accorder ?

IV. - Réussir l’entretien client. Les 10 étapes de l’entretien.

1. Préparation.
         Qui ? Quels objectifs ?

2. Introduction.
         Le premier contact. L’environnement et la personnalité.
         Les premiers mots. Les phrases suicides.
         Les différentes questions : ouvertes, fermées, alternatives,
         de contrôle, ricochets. Exemples.

3. Écoute.
         L’écoute active. Savez-vous bien écouter ?
         Optimiser la qualité de la relation. Exemples.
         Découvrir les priorités de vie, les objectifs et les valeurs du client.
         Les informations patrimoniales à recueillir.
         Les bonnes questions à poser.
         Les réponses et les comportements du client selon sa personnalité.
         Bien répondre aux questions du client.

4. Résumé-analyse.
         Privilégier l’être à l’avoir.
         Question de contrôle fermée.
         Présentation succincte des solutions possibles.
         Prise de congé. Rédaction de la proposition selon la personnalité.

5. Proposition.
         Adapter l’offre et sa présentation selon les objectifs,
         les inadéquations et la personnalité.
         Comment impliquer la personne dans la décision ?
         Les préoccupations et les réponses patrimoniales aux différents âges de
         la vie.

6. Argumentation.
         Ne pas confondre caractéristiques, avantages et bénéfices client.
         Quelles preuves apporter ?
         Argumenter selon les motivations et la personnalité du client.

7. Traitement des objections.
         Les objections : indice d’achat, réflexion, sentimentale, prétexte,
         dérobade.
         Les règles d’or. Les réponses aux différentes objections.
         La force du silence. Exemples.

8. Prix.
         Les règles d’or. Les techniques de présentation du prix.
         La réponse à « C’est trop cher ».

9. Conclusion.
         Le moment de conclure : les signaux d’accord. Les techniques de
         conclusion.
         Les objections au moment de la conclusion. Les réponses. Exemples.

10. Décompression et prise de recommandations.
         Décompression : les hobbies, les passions
         Obtenir des recommandations : les conditions à réunir ; la méthode.

Conclusion. Les essentiels de l'efficacité relationnelle.